¿Vale la pena levantar una queja en la PROFECO?

Es común que, cuando un cliente está inconforme con el servicio, amenace con quejarse ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) como una forma de presión para que el comercio o establecimiento resuelva su problema o satisfaga su demanda. Pero muchas veces queda la duda en el consumidor sobre si realmente sirve interponer una queja o denuncia, o si solo será una pérdida de tiempo y esfuerzo.

De acuerdo con datos obtenidos, la PROFECO emprendió procedimientos conciliatorios durante el periodo de enero de 2023 a junio de 2024, recibiendo 75,082 quejas, de las cuales llegó a conciliar 55,912, lo que significa un porcentaje de efectividad del 74.5 %. Es decir, de 10 quejas se resuelven 7.

Estas cifras brindan un mejor panorama a los consumidores, ya que muestran que hay un alto porcentaje de probabilidades de que su queja o denuncia sea atendida hasta la última instancia para lograr una conciliación favorable.

Aunque en redes sociales las opiniones están divididas. Algunos aseguran que la dependencia solo atiende los casos mediáticos y busca darles solución, ya que tiene los reflectores encima. Pero las quejas que no atraen la atención simplemente no son atendidas de forma inmediata o, de plano, no reciben respuesta.

Por otro lado, hay personas que afirman que dicha dependencia cumplió con sus expectativas, logrando resultados favorables. Incluso recomiendan a las personas afectadas acudir a levantar su queja o denuncia.

Es importante mencionar que los servicios de esta dependencia garantizan únicamente el cumplimiento de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Por lo tanto, tiene limitaciones y restricciones en su capacidad para actuar. Es decir, no puede intervenir en una relación o contrato de trabajo, en la prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil, en servicios prestados por sociedades de información crediticia, ni puede ejecutar funciones de policía o seguridad pública, o sancionar a empresas por infracciones que no estén relacionadas con la protección de los consumidores, entre otros.

Lo que está dentro de su competencia es brindar orientación y asesoría a consumidores, conciliar y mediar en casos de conflicto entre un consumidor y un proveedor, como fraudes, incumplimientos en las garantías, contratos abusivos, cobros indebidos o engaños. Asimismo, puede llevar a cabo verificaciones y monitoreos de establecimientos comerciales para asegurarse de que cumplan con las normas y regulaciones de precios, pesos, medidas, etiquetados y publicidad, entre otros servicios que brinda a la ciudadanía.

¿Cómo presentar una queja?

En caso de que los derechos de un consumidor no sean respetados, se puede hacer la denuncia a través de tres formas.

1. De manera presencial, acudiendo directamente a la oficina más cercana de la delegación de PROFECO.
2. En línea, a través de las herramientas Concilianet y Conciliaexprés.

En cualquiera de las modalidades en las que se presente la denuncia, es necesario cumplir con los siguientes requisitos:

• Nombre y domicilio.
• Identificación oficial.
• Toda la documentación relacionada con la reclamación (facturas, recibos, contratos, publicidad, entre otros).
• Nombre y domicilio del proveedor. En caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
• Descripción del bien o servicio que se reclama y de los hechos que dieron lugar a la queja.