Acciones colectivas, el recurso de la Profeco en contra de empresas abusivas

En los últimos días la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha promovido acciones colectivas en contra de al menos cuatro empresas, que acumulan varias quejas por parte de usuarios derivado de malos servicios o cobros indebidos.

Aunque no es la primera vez que la Profeco encabeza estas acciones, muchas personas aún desconocen de qué se trata, para qué sirven y qué necesitan para poder participar.

Por ese motivo, Imagen Poblana hizo un recuento sobre las principales características de esta herramienta, así como los requisitos y ejemplos de acciones promovidas en el pasado.

¿Qué es una acción colectiva?

La misma Profeco las define como una herramienta jurídica mediante las cuales un grupo de personas puede exigir la protección de sus derechos como consumidores en contra de una empresa que haya incurrido en prácticas abusivas.

Las acciones colectivas reúnen las quejas de varios usuarios en contra de una misma compañía, con la finalidad de que esta pague una compensación económica a los clientes que han resultado afectados, lo que en términos jurídicos representa una demanda colectiva.

¿Contra quién son las más recientes acciones colectivas?

Actualmente la Profeco ha atendido las demandas en contra de empresas multinacionales, que tienen múltiples quejas derivado de sus ventas en línea, cobros y servicios en general.

Algunas de las compañías en cuestión son Ticketmaster; la cadena de supermercados multinacional Walmart; la tienda de muebles D'Europe; y los laboratorios Novirsa.

En el caso de Ticketmaster, Profeco promueve la acción colectiva de clientes que hayan sido víctimas de la cancelación unilateral de la compra de sus boletos, o que hayan sido objeto de la negativa a la devolución del monto pagado.

En cuanto a Walmart, se está revisando el caso de incumplimiento de ofertas, cancelación unilateral de pedidos en línea y la no entrega de los objetos comprados por los consumidores.

La empresa D'Europe Muebles, que cuenta con más de 50 tiendas en todo el país, ha sido señalada por el incumplimiento o demora en la entrega de productos, así como la negativa de reembolso a los consumidores derivado de las compras que se hacen en sus tiendas físicas y en línea.

Finalmente, los laboratorios Novirsa son acusados por la baja calidad de características y condiciones de sus “productos milagro”, así como por la falta de entrega de los artículos adquiridos por los clientes.

¿Qué se necesita para unirse?

Cualquiera de las acciones colectivas promovidas por la Profeco requiere cuatro requisitos esenciales, ya que como se indicó en un principio se trata de una herramienta legal que deberá de pasar por un largo proceso jurídico.

El primero de ellos es descargar e imprimir el formato de consentimiento expreso que se está disponible en la página de la Profeco.

El cliente afectado deberá de elaborar una relatoría de los hechos en la que se señale el modo, tiempo y lugar en el cual ocurrieron los agravios por parte del proveedor.

El interesado también deberá de llenar un formato adicional con datos personales para que pueda ser integrado en el expediente y se le puede hacer llegar cualquier tipo de notificación.

Además, deberá de presentar documentos que comprueben la relación de consumo ya sea con tickets, facturas, estados de cuenta, transferencias bancarias, correos electrónicos de confirmación de compra y cualquier otra evidencia que sirva para verificar dicha relación.

Antecedentes de acciones colectivas

De acuerdo con la Profeco, hasta el primer cuatrimestre de este año se habían tramitado un total de 17 acciones colectivas en contra de varias empresas entre las cuales destacan las aerolíneas Viva Aerobús e Interjet, así como la empresa de telecomunicaciones AT&T.

Es justamente esta última el caso más reciente de éxito de las acciones colectivas, pues en mayo pasado se anunció la conclusión del proceso mediante un acuerdo mutuo en beneficio de los afectados.

La acción promovida fue en contra del cargo por equipo diferido, que era considerado indebido por parte de la Procuraduría.

Para poder llegar a la conclusión de la acción colectiva AT&T aceptó pagar el total de los cobros indebidos hechos a cada cliente con una tasa de interés de 9% anual, además de entregar una indemnización adicional de 20 % a cada afectado.

Sin embargo, también hay otras acciones colectivas que actualmente están en proceso de revisión, ya que las empresas tienen el derecho a defenderse y apelar a las demandas de los consumidores.